Modelos de gestão participativos

DESDE UM DOS PRINCIPAIS MARCOS DA EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO COMO CIÊNCIA, a primeira revolução industrial, teve-se o foco na confecção do produto e, posteriormente, o foco na satisfação dos clientes. Os funcionários então ficaram por um longo tempo em segundo plano. Realizar o seu trabalho tão somente era a sua contribuição necessária e suficiente, sendo que a administração do negócio ficava concentrada, de forma sigilosa, na cabeça de poucas pessoas privilegiadas, alocadas na parte da alta direção.

Os modelos de gestão modernos contam com a participação de todos os colaboradores na sua implementação e manutenção. Além de controles e documentos que necessitam ser constantemente preenchidos e adotados de forma adequada, os modelos apontam para o entendimento, por parte do colaborador, do seu papel no alcance dos objetivos da empresa; para o entendimento e atendimento das necessidades dos clientes, bem como a execução de ações para melhorar os resultados dos seus processos.

Tendo como objetivo fortalecer este aspecto dentro das organizações, a NBR ISO9001:2008 trás como um dos princípios o envolvimento das pessoas, estimulado pela atuação da liderança, fazendo com que cada funcionário, independente de sua posição dentro da empresa, tenha ciência dos objetivos da companhia, bem como, compreenda a importância do seu trabalho para o alcance destes objetivos.

Para que isso seja possível, usar metodologias apropriadas, aplicar constantemente treinamentos que fortaleçam o entendimento da composição da empresa, gastar a sola do sapato e saliva é a única forma da liderança, em qualquer nível, fazer com que as pessoas de toda a organização estejam alinhadas e trabalhando em prol de objetivos comuns e sendo da entidade.

Um processo de melhoria contínua gaúcho

Anualmente as empresas gaúchas têm condições de se submeter à examinação do grau de aderência do seu modelo de gestão aos Critérios de Avaliação, cujo processo é coordenado pelo Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP).

O Prêmio Qualidade RS (PQRS) é um reconhecimento do PGQP às organizações que mais de destacaram na busca pela melhoria contínua do seu sistema de gestão.

Para participar do processo, a organização candidata deve elaborar um relatório de gestão (RG) no qual deve descrever de forma organizada todos os processos gerenciais que a empresa possui e que são requeridos pelos requisitos dos Critérios de Avaliação.

Elaborar o RG é um grande exercício de autoavaliação, pois requer dedicação especial por parte da equipe responsável pela sua elaboração, em entrevistas e busca de dados e informações para compô-lo. Na medida em que os processos gerenciais vão sendo descritos surgem os momentos de insights sobre possíveis melhorias que já poderiam ter sido implementadas, ou então, sobre as lacunas que se tem quanto ao atendimento dos requisitos, bem como, da necessidade de alinhamento dos processos gerenciais, enfatizando uma abordagem sistêmica dentro da organização.

Todavia é recomendável que a equipe que está à frente da elaboração do RG não tenha o foco somente da descrição do relatório, mas já tenha consigo um formulário para abrir um Plano de Melhoria da Gestão (PMG) e já registre os insights de necessidades de melhoria do modelo de gestão para que, após a entrega do relatório, o PMG sirva como um instrumento para uso na implementação de melhorias dos processos gerenciais.

Finda a etapa de elaboração do RG e entrega do mesmo à Secretaria Executiva do PGQP, obedecendo a um cronograma previamente estabelecido, é o momento de preparação para a visita, no qual a organização pode desenvolver várias atividades, entre elas, de mobilização e alinhamento entre a sua força de trabalho.

Chegado o momento da examinação na organização, a candidata recebe a visita de, no mínimo, dois examinadores que, com conhecimento e visão sobre gestão e os Critérios de Avaliação, buscam evidências para sustentar à descrição dos processos gerenciais do RG bem como, avaliar, na prática, o funcionamento do modelo de gestão daquela candidata.

Desta visita, ao final do processo, é elaborado pelos examinadores com a supervisão dos juízes, um Relatório de Avaliação (RA), o qual apresenta os pontos fortes (PF), traduzindo processos gerenciais com alta aderência aos requisitos dos Critérios de Avaliação, bem como, com oportunidades de melhoria (OM), as quais representam as lacunas significativas que o modelo de gestão da candidata possui em relação ao mecanismo de avaliação. As informações deste RA também devem complementar o PMG, ora então elaborado pela organização no momento de redação do RG.

Após todo o processo, independente do resultado da empresa ganhar ou não o reconhecimento pelo PQRS, cabe-lhe traçar rotinas para implementar as ações previstas no PMG – este é o grande segredo para a melhoria contínua de fato.

Implementado o PMG, chega o momento da empresa novamente elaborar o seu RG e iniciar todo o processo de autoavaliação, com a atualização do seu PMG, independentemente se participar do processo de busca de reconhecimento ou não. Assim, a organização completa o ciclo de avaliação do seu modelo de gestão.

Desta forma, efetivamente, a organização implementa um processo de avaliação e melhoria dos seus processos gerenciais, visando aprimorá-lo constantemente para efeitos de adaptação às exigências do mercado, de seus clientes, enfim, de todas as partes com as quais se relaciona e delas depende, levando assim, ao alcance de resultados sustentáveis.

Recado de Sam Walton, fundador do Wal Mart

Este recado foi dado pelo Sr Sam Walton, fundador da rede Wal Mart, na abertura de um treinamento aos seus funcionários:

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?

EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de CORTESIA!

CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE GASTANDO O SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR.