Trilha de Auditoria de Processos

Um bom ponto de partida para a auditoria é iniciar a coleta de evidências por dados já existentes que demonstram a situação atual do processo. Podem ser considerados dados desta natureza as informações de registros de atendimento ou indicadores de desempenho.

            

Partindo de registros de atendimentos:

• Na preparação da auditoria selecione, junto com à equipe responsável pela gestão dos registros de atendimento, registros que sejam relativos ao processo que você vai auditar, preferencialmente registros de reclamações, pois estas nada mais são do que constatações que o cliente faz a respeito da existência de irregularidades no processo, e que já lhe afetaram (ao cliente).
• Leia e analise as situações registradas.
• Durante a auditoria busque identificar no processo as atividades sobre os quais existem as reclamações.
• Peça ao auditado demonstrar como realiza a determinada atividade.
• Analise e compreenda o porquê desta atividade (ou a maneira com que esta atividade é realizada) gerou uma reclamação.
• Depois, peça à equipe evidência de análise desta reclamação e os registros de ações corretivas, ou seja, o que a equipe planejou fazer (ou já fez) para que este erro não se repita novamente a fim de reincidir a reclamação.
• No caso da existência de ações corretivas, estas devem ter a identificação das causas.
• Avalie se estas (as causas) estão coerentes e, se estas causas não implicam num não atendimento a um requisito normativo como, por exemplo, a disponibilidade de instruções de trabalho para a equipe do processo (item 7.5.1.b da NBR ISO 9001:2008).
• Ou seja, neste exemplo, o não atendimento a um requisito normativo pode ter levado a ocorrer problemas no processo, o que impactou na qualidade percebida pelo cliente.

            

Partindo de indicadores de desempenho:

• Durante a auditoria avalie os indicadores e itens de controle do processo.
• Certifique-se de que estes estejam medindo os requisitos do cliente e o objetivo do processo (ambos descritos nos procedimentos).
• Depois analise os resultados dos indicadores.
• Solicite evidência das análises críticas destes resultados (a frequência da análise deve estar coerente com a frequência estabelecida no procedimento).
• Leia os registros das análises críticas.
• Identifique a coerência entre a 'situação atual', 'causas' e 'tendência'.
• Caso o resultado esteja abaixo do esperado (abaixo da meta) solicite à equipe auditada a evidência de ações corretivas (plano de ação com identificação de causas, etc) que tenham sido planejadas e/ou executadas para que o resultado pudesse/possa alcançar a meta estabelecida.

          

Partindo de requisitos normativos:

• Partir de requisitos normativos também é uma boa trilha de auditoria, pois busca intensificar o atendimento à Norma ISO 9001:2008, à qual o SQG está certificado.
• Selecione alguns requisitos cujo atendimento (quando pertinente) deve ser evidenciado pela equipe.
• Por exemplo: 8.5.3 – Ações corretivas:
• A Norma estabelece que a empresa deve executar ações preventivas. Mas, se os processos não o fizerem, a empresa, por consequência, acabará por não atender o requisito em questão.
• Desta forma, é obrigatório que o processo tenha planos de ação preventivos (preferencialmente que estejam planejados ou em andamento) para mostrar ao auditor.
• Caso não tenha, é bem provável que o processo não esteja pensando em ações preventivas, ou seja, não está sendo proativo e não está atendendo à Política da Qualidade da Cooperativa. Ou, está executando as ações, mas não mantém registro das ações executadas nem tampouco avalia a eficácia das mesmas, o que é exigido pela Norma auditada.
• Outro exemplo de requisito a ser explorado, por exemplo, é o 6.2.2:
• Questionem ao(s) auditado(s) quais são as sua(s) competências necessárias para que a qualidade do produto seja mantida.
• Estas competências necessitam estar definidas.
• Depois, solicite quais os treinamentos que foram proporcionados ao(s) auditado(s) para que estas competências sejam satisfeitas.
• Investigue a análise da eficácia destes treinamentos. Avalie se a coerência entre competência/objetivo do treinamento/avaliação da eficácia.
• Busque evidenciar registros dos treinamentos executados (certificados, registro de desenvolvimento e demais pertinentes). A evidência destes registros é um requisito normativo específico.

           

Partindo de evidências do processo:

• Uma boa tática de auditoria também é partir das evidências do processo e confrontá-las com os requisitos auditados.
• Por exemplo: você está auditando um processo de comercialização e se depara com um novo serviço oferecido.
• Uma boa pedida para esta evidência é solicitar o planejamento do processo deste novo serviço, atendendo ao requisito normativo 7.1 – Planejamento da Realização do Produto.
• Outro ponto interessante de ser avaliado é se a realização deste novo serviço possui a disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário, atendendo ao requisito normativo 7.5.1.b.
• Se possui a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega, atendendo ao requisito normativo 7.5.1.f.

Observação importante: Quando se trata de 'atendimento a um requisito normativo' deve haver consciência por parte do auditor e do auditado que este atendimento é traduzido em garantia da qualidade para o cliente, pois é este o objetivo da Norma ISO9001:2008.

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