Atrasos e cancelamentos dos voos da Webjet Linhas Aéras

Nesta semana, dia 27 de setembro, deparei-me com uma notícia que dava conta da intervenção do Ministério Público Federal instaurando inquérito civil público para apurar as causas e as responsabilidades dos atrasos e cancelamentos de voos da Webjet Linhas Aéreas, chegando à decisão de proibição de vendas de bilhetes de passagens da companhia aérea.

Ora, a que ponto nós chegamos? Temos que esperar a intervenção de um órgão governamental fiscalizador para dar jeito no funcionamento dos processos operacionais de uma empresa. Como cliente de vários serviços ou produtos estou preocupado em saber que posso ser afetado por incompatibilidades de funcionamento dos seus processos e estas anomalias somente serem corrigidas quando chegar o cúmulo da intervenção do governo federal.

Onde está o respeito ao consumidor? A gestão das empresas? A gestão das reclamações dos clientes? A gestão dos seus processos? Porque as empresas não fazem, por iniciativa própria, valer, no mínimo, o Código de Defesa do Consumidor e a Legislação aplicável ao seu Setor? Isto seria uma prática mínima quando se trata de responsabilidade social.

E o caso que cito aqui é pontual desta empresa. No entanto, se o leitor lembrar, tais eventos já ocorreram com outras empresas também, principalmente as de setores regulamentados.

Chegamos a ponto de não ter então, um modelo de gestão no qual se utilize os conceitos da administração somados aos princípios da qualidade. O foco da empresa então, é o cliente? Crescemos a qualquer custo?

Antes de falta de qualidade, é um desrespeito em relação à Legislação Brasileira e ao próprio cidadão. Responsabilidade Social? Qualidade? Foco no cliente?

Como está a gestão de pessoas da sua empresa?

A Quinta Disciplina de Peter Senge nos brinda com um conceito importantíssimo para o mundo atual dos negócios: o Pensamento Sistêmico, o qual nos faz refletir profundamente sobre o modelo de gestão que imprimimos em nossas organizações, as quais são compostas, invariavelmente, além de outros recursos, por pessoas, quer seja na indústria, comércio ou serviços, em qualquer setor, ou em instituições de qualquer porte.

O modelo nos propõe uma revisão radical nos valores de gestão. Propõe valores como participação criativa em substituição à obediência; alinhamento e comprometimento em substituição ao comando e controle; ambiente ricamente interconectado em substituição à comunicação verticalizada; equilíbrio entre dimensões em contraposição à produtividade a qualquer preço; visão sistêmica e interdisciplinaridade em substituição à especialização; organicismo em substituição ao mecanicismo.

Uma grande evolução já se deu na administração quando desenvolvida na década de 1930, a abordagem das relações humanas, obtida a partir do projeto de pesquisa conhecido como a Experiência de Hawthorne, visava compreender como processos sociais e psicológicos interagem com a situação de trabalho na influência do desempenho. Os resultados do trabalho levaram os pesquisadores a concluir que a produtividade pode ser mais influenciada por fatores psicológicos e sociais do que por influências físicas e objetivas.

A capacidade de formação de uma equipe de trabalho, alinhada a objetivos organizacionais, constitui o diferencial de uma empresa para o sucesso da implementação de suas estratégias e operacionalização dos seus processos de forma a posicionar a instituição na liderança no mercado competitivo.

A forma pela qual as pessoas são gerenciadas na organização determina o trabalho em equipe ou não. As pessoas não querem mais obedecer: elas querem fazer parte da tomada de decisões, obedecendo obviamente os níveis de autonomia estabelecidos. A empresa, por sua vez, precisa dar espaço para que isso aconteça. Como vamos obter comprometimento de todos com a causa principal da empresa se não os envolvemos na elaboração dos objetivos e metas?

No mundo atual das empresas, as pessoas não aceitam mais ser comandadas e controladas como se fossem intrusos no ambiente da organização e que só são úteis no momento do “pegar junto”. E isso não é influência da geração Y ou de qualquer outra geração, mas sim, condição de respeito ao Ser Humano, que não é simplesmente uma máquina fria e mecânica. É preciso criar espaço para alinhar o pessoal com os propósitos da companhia e, desta forma, comprometê-los com os desafios postos. Este espaço advém de diálogos com os funcionários sobre as perspectivas da empresa e suas necessidades para auxiliar no seu alcance. Não é possível admitir que os funcionários não saibam dos resultados que a empresa quer e está alcançando, incluindo resultados financeiros, por exemplo.

Da mesma forma, a comunicação interna das organizações precisa ser repensada. Os funcionários não querem ouvir somente aquilo que é interessante para a direção, mas sim, precisam expressar suas opiniões, sem medo de serem rechaçados pelo seu ponto de vista. E nenhum líder precisa se sentir ameaçado se for competente para compreender as opiniões dos seus liderados e adaptá-las às ações cotidianas de trabalho.

Você lembra-se do tempo em que, para administração, o importante era tão somente a produtividade? Obviamente que esta época, no início do século XX, se antecipa à das relações humanas, citada acima e, com certeza, não cabe nos modelos de gestão do século XXI. Querer produtividade a qualquer preço é o mesmo que querer tirar suco de um limão para produzir dois litros de concentrado. Isto jamais será possível. Articulação é um fator importantíssimo para a produtividade. Um ambiente de estresse físico e mental, por exemplo, não permite uma produtividade no nível desejado. Ainda, influenciam nesta o layout dos serviços, ou processos, de forma a evitar esforços físicos ou deslocamentos desnecessários, com consequência perda de tempo, e a organização do ambiente de trabalho, de tal modo que os materiais e ferramentas estejam disponíveis e facilmente localizáveis para o seu uso imediato, otimizando tempo e permitindo ao funcionário demonstrar suas capacidades, sem ser influenciadas pelos aspectos físicos. Quero dizer que a produtividade não ocorre somente através de sangue e suor, mas sim, por meio de um planejamento e realização de ações internas que visem elevá-la, sem necessitar imprimir um grau maior de pressão nos funcionários.

Assim, a Quinta Disciplina de Peter Senge nos ensina que as pessoas, em todos os níveis hierárquicos, precisam ter um pensamento sistêmico a cerca das atividades que executa, do seu alinhamento com os objetivos da empresa e do atendimento, por meio de seus serviços, às necessidades de todas as partes interessadas da organização.

Mais uma vez concluímos que a importância do desenvolvimento contínuo das pessoas, bem como, a reavaliação do modelo de atuação com as pessoas dentro da companhia, são fundamentais para que os objetivos sejam plenamente atingidos, utilizando-se da capacidade plena das pessoas que a constituem.

Como se comportar em uma entrevista de emprego?

Uma das coisas que me inquietam é o comportamento das pessoas frente a uma dinâmica de seleção ou entrevista de emprego. Bem, para começar, não devemos buscar um emprego e sim, trabalho, trabalho como um meio de auto-realização pessoal e profissional.

Existem várias sugestões fornecidas por editoras, escritores, enfim, por todo lugar tem-se dicas de como se portar em dinâmicas ou entrevistas do gênero. No entanto, é perceptível a atitude das pessoas, ou a falta de aplicação dessas “dicas” quando a prática ocorre realmente.

As empresas estão exigindo cada vez mais um elevado grau de competências do candidato, principalmente, as que estão relacionadas à capacidade de relacionamento, trabalho em equipe, tomada de decisão, liderança, entre outras que são específicas por atividade ou função. Tal exigência torna-se necessária em virtude do comportamento do cliente consumidor nos últimos tempos, o qual passa a demandar mais qualidade no atendimento de serviços e fornecimento de produtos. Frente a isso, é comum que empresas apliquem técnicas avançadas para identificar, nos candidatos, as competências necessárias, exigidas para o cargo.

O que vemos, no entanto, são pessoas despreparadas frente ao nível de exigência dessas organizações, ou seja, o mercado fornecedor de mão-de-obra não responde à demanda impressa pelas empresas.

E são básicos os itens avaliados em relação ao comportamento, que nem sempre se aprende em cursos de especialização, mas, o candidato os tem ou não tem. Vejamos alguns exemplos de itens avaliados nas técnicas de seleção e os tipos de atitudes que os candidatos têm demonstrado:

 Liderança: Quando realizada uma técnica em grupo, as pessoas se eximem e ficam na retaguarda. Quando ainda não elegem, dentro do grupo, um líder (também candidato para a vaga), demonstrando claramente a sua fraqueza em liderar.
 Trabalho em equipe: Nas técnicas que demandam explorar essas competências, os candidatos trabalham individualmente ou se irritam claramente com o comportamento de outras pessoas do grupo. Ora, fica latente que a pessoa não sabe ou não gosta de trabalhar em equipe.
 Falar em público: ao falar, os candidatos olham para o chão ou focam apenas uma única pessoa no ambiente. Não têm postura adequada. Apresentam-se com mão no bolso, por exemplo.
 Coerência: demonstram ter interesse na vaga, mas, seu sonho, por exemplo, é abrir o seu próprio negócio. Pergunta: o que faz buscando uma vaga naquela empresa? Não seria hora de ir me busca do seu próprio negócio?
 Apresentação: sapato sujo, mascando chiclete de boca aberta. Quer algo pior?

Exemplos como esses são complementados por uma série de situações perceptíveis aos olhos de quem avalia. Minha dúvida sempre é: existe algo mais importante ou um momento mais sério na vida de uma pessoa que está buscando uma oportunidade de trabalho e participa de uma dinâmica de seleção? Não seria este o momento de se vestir de forma apresentável (coerente, é claro, com a atividade que está disputando a vaga), apresentar atitudes de liderança? Demonstrar real interesse por aquele trabalho. Neste momento também deve falar o que o (a) levou a buscar essa vaga, entre outras informações e atitudes extremamente relevantes e, na maioria das vezes, decisórias para a contratação. Quem não assume comportamentos mínimos dessa característica numa dinâmica, certamente não as terá quando no dia-a-dia do trabalho. Isso implica num desastre frente ao processo de seleção.

Note que estamos falando de comportamentos que parecem num primeiro momento, simples, e não de conhecimento técnico, como até então era muito solicitado. E a tendência, sem dúvida alguma, é termos um desequilíbrio ainda maior entre as exigências das empresas e a qualificação do mercado de trabalho.

Sem dúvida alguma, precisamos nos preparar melhor para uma dinâmica de seleção. E lembre-se: quando falar com alguém, olhe nos olhos dessa pessoa. Assim, você estará demonstrando vários aspectos do seu gênero, entre eles, confiança e transparência.

Um forte abraço e até a próxima!

Você faz a gestão com o uso de receita?

Nos últimos tempos tenho me deparado com situações muito frequentes sobre a falta de método no gerenciamento das empresas.

Ora, o foco dos administradores tem sido tão somente nas ações. Mas, temos que ressaltar que o método antecede às ações e o mesmo leva às ações, as quais podem ser de bons ou ruins resultados, dependendo do método utilizado.

Para melhor entender, façamos uma ilustração: Quando um confeiteiro faz um bolo ela se baseia em uma receita, a qual traz os ingredientes a serem utilizados e o passo a passo para a mistura dos ingredientes, repouso ou não da massa e cozimento para que o bolo, no final, tenha uma qualidade implacável e seja 'aplaudido' pelos consumidores - a parte interessada.

Se, mesmo assim, o bolo apresentar problemas, o confeiteiro não poderá restringir-se tão somente em corrigir o bolo, ele deve revisar a receita, ou seja, revisar o método utilizado para a confecção daquele alimento, pois a receita (método) levou ao bolo (resultado).

No entanto, se o confeiteiro não se utilizar da receita (método) para a confecção do bolo, há grandes chances do mesmo não ter a qualidade pretendida. Poderá sair embatumado, com muito açúcar, pouco macio, entre outros aspectos que indicariam a falta tremenda de qualidade do produto.

Quando o gestor de uma empresa pensa imediatamente em ações – gestor tarefeiro – ele está se comparando ao confeiteiro que não utiliza a receita para fazer o bolo; sai logo fazendo, com grandes chances das ações não produzirem os resultados desejados - bolo sem qualidade.

Da mesma forma, quando o gestor realizar ações a partir do uso de um método explícito, normalmente um método referenciado por boas práticas de gestão, e estas não produzirem o efeito desejado, deve ser revisto o método, ao invés de realizar novas ações na tentativa de acertar o alvo pretendido. Revendo o método, o gestor poderá direcioná-lo ao objetivo esperado. Sim, pois método é a forma pela qual o caminho deve ser perseguido.

Parte-se do pressuposto então que, se a gestão de uma empresa estiver embasada em métodos, as ações terão grandes chances de assertividade – foco no resultado, bolo com qualidade. Ainda, havendo método estabelecido de forma explícita, os resultados não dependerão da intuição e perfil de um exclusivo gestor, mas sim, do próprio método, da receita, o qual poderá ser desenvolvido por qualquer pessoa que vier a ocupar o cargo de gestor. Este aspecto gera constância de propósitos e continuidade do uso dos métodos para a gestão, ficando reduzido a zero as chances de descontinuidade das ações e resultados quando da substituição de gestores.

Finalizando, o modelo utilizado e disseminado pela FNQ – Fundação Nacional da Qualidade, embasado em Fundamentos e Critérios da Excelência, propõe o uso de métodos na gestão. Por meio deste modelo não se avaliam as ações por si só, mas sim, os métodos de gestão e seus efeitos – resultados. Ou seja, avalia-se a receita e a qualidade do bolo, os quais devem estar numa combinação coerente. Ainda, pelo mesmo modelo, a receita (método) precisa ser reavaliada continuamente para que possa alcançar novos níveis de desempenho – melhores bolos, sendo desta forma, implementado o aprendizado organizacional.

Se você conhece gestores confeiteiros que não se utilizam de receitas para a sua gestão, deixe seu comentário.
Até a próxima!