TALVEZ EM 2011...

...o seu colega de trabalho pare de fazer aquelas piadas sem graças

...o seu chefe passe a lhe entender melhor

...o pessoal do banco pare de te ligar para oferecer financiamento

...o caixa do supermercado passe a lhe atender carinhosamente bem

...a aeromoça lhe cumprimente com um sorriso verdadeiro

...o rapaz da lavagem capriche um pouco mais no seu carro

...o seu colega de trabalho receba o seu e-mail

...o médico não atrase a consulta

...o professor explique melhor aquele conteúdo no qual você não vê valor

...o condutor do carro de trás seja cordial com você e não dê sinal de luz

...a atendente do caixa do banco seja um pouco mais ágil

...o guarda de trânsito seja coerente em suas orientações e seus atos

...a vendedora da loja não se importe em lhe mostrar um número maior do qual está na exposição

...o carteiro deixe a sua correspondência na caixinha

...o pedreiro faça a obra assim como você explicou no projeto

...o técnico da máquina lhe atenda dentro do prazo combinado

...a colega de sala de aula não fique conversando durante as aulas

...o aluno preste atenção à sua aula

...o farmacêutico consiga acertar o seu medicamento

...a atendente do call center tenha todo conhecimento sobre o que ela está falando

...o integrante da sua rede de trabalho seja comprometido com aquele plano de ação

...o colega de trabalho realmente se dê conta de que faz parte da sua equipe...

...mas, se nada disto acontecer...

...decida por mudar você!

TENHA UM 2011 REPLETO DE MUDANÇAS!!!

Vantagens da colaboração

           Avaliações são mais efetivas quando são baseadas no relacionamento existente com os empregados, e não apenas em um julgamento formal, aplicado de cima para baixo, realizado uma vez por ano. Os administradores de times esportivos não esperam até que a temporada esteja encerrada para realizarem as suas avaliações. Em vez disso, trabalham com os membros da equipe durante a temporada e com o time como um todo para aprimorar o desempenho da equipe. De maneira similar, em organizações normalmente focadas em seus empregados, as avaliações de desempenho informais e os feedbacks acontecem com frequência.

            Os gerentes discutem as metas da organização de maneira regular e reiterada para produzir um entendimento compartilhado acerca do desempenho exigido pelo cargo para atingi-las. E tentam criar uma atmosfera na qual tanto eles como seus empregados estejam trabalhando conjuntamente em torno de prioridades comuns. Eles também se comunicam com seus funcionários diariamente, elogiando ou aconselhando quando necessário e avaliando seus progressos em direção às metas.

        Quando os gerentes e funcionários possuem abertura nas comunicações e os empregados sentem-se gerenciados de forma razoável e efetiva, o tipo de avaliação que esses últimos recebem raramente os surpreenderá.

            *Este texto foi retirado do livro Administração; Liderança e Colaboração num Mundo Competitivo.

PGQP lança SAGS - Sistema de Avaliação da Gestão Simplificado

Em reunião no dia 30/11/10 o PGQP - Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade anunciou uma nova ferramenta de avaliação do modelo de gestão, baseado nos Critérios de Excelência, no entanto, voltado para empresas em fase inicial de autoavaliação, independente do seu tempo de existência e porte. O processo segue as etapas: estudo e entendimento do mecanismo, autoavaliação da gestão, análise crítica do processo de autoavaliação e implementação das ações de melhoria da gestão.

A ferramenta, já foi testada em algumas organizações dos diferentes setores e portes, a qual teve 100% de aprovação pelos empresários destas organizações. A maior lacuna apontada pela avaliação é a falta de processos gerenciais para a elaboração, alteração e implementação de estratégias. Em segundo lugar, lacuna em sistematização dos resultados destas entidades.

O mecanismo promete o acompanhamento da empresa que o utilizará, inclusive com treinamentos específicos para a necessidade daquela empresa. Ou seja, um atendimento customizado, o qual terá o apoio do próprio Programa, além da rede de comitês regionais e setoriais. Também, a ferramenta objetiva o uso de um modelo não tão complexo quanto os níveis de Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência.

O proposta é que as organizações, com modelos de sistemas de gestão já reconhecidos pelo Programa, possam incentivar o uso desta ferramenta pelos seus fornecedores, ampliando a adesão aos conceitos da excelência para orientação da gestão, objetivando organizações sustentáveis e com uma gestão de muita qualidade!

Você sempre tem razão?

Esta é prá se divertir! Uma piada que demonstra como nem sempre estamos certos com nossos pontos de vista.

O velhinho telefona ao médico para marcar uma consulta para sua mulher. A atendente pergunta:
- Qual o problema da sua esposa?
- Surdez. Ela não ouve quase nada.
- Então, antes de trazê-la, o senhor deve fazer um teste, para facilitar o diagnóstico do médico. Sem que ela esteja olhando, fale a uma certa distância em tom normal, até identificar de que lugar sua esposa consegue ouvi-lo. Quando vier acompanhá-la, diga ao médico a que distância o senhor estava quando ela ouviu. Certo?
- Tudo bem.
À noite, enquanto a mulher prepara o jantar, o velhinho decide fazer o teste. Mede a distância entre ele e a esposa e pensa: "Estou a 10 m. Vai ser agora!".
- Maria, o que temos para o jantar?
Nada. Silêncio. Ele diminuiu a distância para 5 m e diz novamente:
- Maria, o que temos para o jantar?
Nada. Silêncio. O velhinho fica a 3 m da mulher:
- Maria, o que temos para o jantar?
Silêncio. Por fim, ele se encosta na mulher e volta a perguntar:
- Maria! O que temos para jantar?
- Frango, caramba! É a quarta vez que eu respondo!

Geralmente, nas empresas ou em qualquer grupo de pessoas, achamos que os outros estão errados. Quantas vezes será que somos nós?

Os resultados da sua empresa são sustentáveis?

Uma das questões importantes a ser considerada para a eficácia dos negócios é se os resultados de uma companhia são obtidos a partir de um planejamento ou são muitas vezes bons, mas a partir de uma casualidade de mercado, de cenário externo, identificado após a obtenção dos resultados, sem um planejamento formal e refinado.

Ora, para entender melhor este conceito façamos uma analogia. Certa vez um humilde fazendeiro estava a invejar os resultados obtidos na sua lavoura, em especial, à sua plantação de trigo. Sabia ele que estes resultados eram uma simples dádiva de um ser superior. Pois, também pudera, não havia nenhum planejamento que considerasse, por exemplo, em que época plantar a semente; qual seria a melhor adubação; qual a condição necessária do solo; qual o distanciamento entre as sementes para o plantio; as condições climáticas necessárias para o sucesso da sua plantação entre outros tantos fatores a serem considerados numa etapa de planejamento de uma plantação. No entanto, inexplicavelmente o fazendeiro colhia bons frutos.

Já num lugar não muito distante, outro fazendeiro também exaltava seus resultados, também relacionados à plantação de trigo. Embora as condições climáticas tenham sido as mesmas que afetaram à plantação do primeiro fazendeiro, dada a proximidade entre as fazendas, outros fatores como a adubação e o terreno eram específicos de cada fazenda, assim como o tipo de semente utilizada e a forma do plantio, os quais poderiam variar os resultados obtidos. No entanto, o que o fez ter bons resultados fora a etapa de planejamento da plantação, na qual, o segundo personagem, havia destacado detalhadamente todas as etapas necessárias e influenciadores do sucesso de sua plantação.

Já, no ano seguinte, percebeu-se uma grande diferença entre os resultados de ambos os fazendeiros daquela região. O primeiro, que no ano anterior havia colhido bons resultados mesmo sem planejamento da sua plantação, lamentava suas péssimas consequências, decorrentes de fatores que jamais haveria de levar em conta para o sucesso de sua plantação. O segundo fazendeiro continuava a colher bons resultados. Como este já estava habituado com o planejamento de sua plantação, neste ano não o fora diferente: o seu planejamento levou em consideração tendências de cenários que poderiam vir a prejudicar a sua plantação. Tomou, no entanto, algumas contramedidas para se antecipar a estas tendências, as quais de fato se concretizaram. Mas, como havia um planejamento, seus resultados continuaram a ser os melhores daquele vilarejo. Já, para o primeiro, sem planejamento de sua plantação, seus resultados foram influenciados pela efetivação das tendências as quais somente foram percebidas pelos efeitos.


Qual o seu modelo de gestão? A do primeiro ou segundo fazendeiro?


Com certeza o segundo fazendeiro trabalhou os conceitos de sustentabilidade, pois, com o planejamento, estava garantindo a perenização de seu negócio e de seus resultados.





Abraços e até a próxima.

Atrasos e cancelamentos dos voos da Webjet Linhas Aéras

Nesta semana, dia 27 de setembro, deparei-me com uma notícia que dava conta da intervenção do Ministério Público Federal instaurando inquérito civil público para apurar as causas e as responsabilidades dos atrasos e cancelamentos de voos da Webjet Linhas Aéreas, chegando à decisão de proibição de vendas de bilhetes de passagens da companhia aérea.

Ora, a que ponto nós chegamos? Temos que esperar a intervenção de um órgão governamental fiscalizador para dar jeito no funcionamento dos processos operacionais de uma empresa. Como cliente de vários serviços ou produtos estou preocupado em saber que posso ser afetado por incompatibilidades de funcionamento dos seus processos e estas anomalias somente serem corrigidas quando chegar o cúmulo da intervenção do governo federal.

Onde está o respeito ao consumidor? A gestão das empresas? A gestão das reclamações dos clientes? A gestão dos seus processos? Porque as empresas não fazem, por iniciativa própria, valer, no mínimo, o Código de Defesa do Consumidor e a Legislação aplicável ao seu Setor? Isto seria uma prática mínima quando se trata de responsabilidade social.

E o caso que cito aqui é pontual desta empresa. No entanto, se o leitor lembrar, tais eventos já ocorreram com outras empresas também, principalmente as de setores regulamentados.

Chegamos a ponto de não ter então, um modelo de gestão no qual se utilize os conceitos da administração somados aos princípios da qualidade. O foco da empresa então, é o cliente? Crescemos a qualquer custo?

Antes de falta de qualidade, é um desrespeito em relação à Legislação Brasileira e ao próprio cidadão. Responsabilidade Social? Qualidade? Foco no cliente?

Como está a gestão de pessoas da sua empresa?

A Quinta Disciplina de Peter Senge nos brinda com um conceito importantíssimo para o mundo atual dos negócios: o Pensamento Sistêmico, o qual nos faz refletir profundamente sobre o modelo de gestão que imprimimos em nossas organizações, as quais são compostas, invariavelmente, além de outros recursos, por pessoas, quer seja na indústria, comércio ou serviços, em qualquer setor, ou em instituições de qualquer porte.

O modelo nos propõe uma revisão radical nos valores de gestão. Propõe valores como participação criativa em substituição à obediência; alinhamento e comprometimento em substituição ao comando e controle; ambiente ricamente interconectado em substituição à comunicação verticalizada; equilíbrio entre dimensões em contraposição à produtividade a qualquer preço; visão sistêmica e interdisciplinaridade em substituição à especialização; organicismo em substituição ao mecanicismo.

Uma grande evolução já se deu na administração quando desenvolvida na década de 1930, a abordagem das relações humanas, obtida a partir do projeto de pesquisa conhecido como a Experiência de Hawthorne, visava compreender como processos sociais e psicológicos interagem com a situação de trabalho na influência do desempenho. Os resultados do trabalho levaram os pesquisadores a concluir que a produtividade pode ser mais influenciada por fatores psicológicos e sociais do que por influências físicas e objetivas.

A capacidade de formação de uma equipe de trabalho, alinhada a objetivos organizacionais, constitui o diferencial de uma empresa para o sucesso da implementação de suas estratégias e operacionalização dos seus processos de forma a posicionar a instituição na liderança no mercado competitivo.

A forma pela qual as pessoas são gerenciadas na organização determina o trabalho em equipe ou não. As pessoas não querem mais obedecer: elas querem fazer parte da tomada de decisões, obedecendo obviamente os níveis de autonomia estabelecidos. A empresa, por sua vez, precisa dar espaço para que isso aconteça. Como vamos obter comprometimento de todos com a causa principal da empresa se não os envolvemos na elaboração dos objetivos e metas?

No mundo atual das empresas, as pessoas não aceitam mais ser comandadas e controladas como se fossem intrusos no ambiente da organização e que só são úteis no momento do “pegar junto”. E isso não é influência da geração Y ou de qualquer outra geração, mas sim, condição de respeito ao Ser Humano, que não é simplesmente uma máquina fria e mecânica. É preciso criar espaço para alinhar o pessoal com os propósitos da companhia e, desta forma, comprometê-los com os desafios postos. Este espaço advém de diálogos com os funcionários sobre as perspectivas da empresa e suas necessidades para auxiliar no seu alcance. Não é possível admitir que os funcionários não saibam dos resultados que a empresa quer e está alcançando, incluindo resultados financeiros, por exemplo.

Da mesma forma, a comunicação interna das organizações precisa ser repensada. Os funcionários não querem ouvir somente aquilo que é interessante para a direção, mas sim, precisam expressar suas opiniões, sem medo de serem rechaçados pelo seu ponto de vista. E nenhum líder precisa se sentir ameaçado se for competente para compreender as opiniões dos seus liderados e adaptá-las às ações cotidianas de trabalho.

Você lembra-se do tempo em que, para administração, o importante era tão somente a produtividade? Obviamente que esta época, no início do século XX, se antecipa à das relações humanas, citada acima e, com certeza, não cabe nos modelos de gestão do século XXI. Querer produtividade a qualquer preço é o mesmo que querer tirar suco de um limão para produzir dois litros de concentrado. Isto jamais será possível. Articulação é um fator importantíssimo para a produtividade. Um ambiente de estresse físico e mental, por exemplo, não permite uma produtividade no nível desejado. Ainda, influenciam nesta o layout dos serviços, ou processos, de forma a evitar esforços físicos ou deslocamentos desnecessários, com consequência perda de tempo, e a organização do ambiente de trabalho, de tal modo que os materiais e ferramentas estejam disponíveis e facilmente localizáveis para o seu uso imediato, otimizando tempo e permitindo ao funcionário demonstrar suas capacidades, sem ser influenciadas pelos aspectos físicos. Quero dizer que a produtividade não ocorre somente através de sangue e suor, mas sim, por meio de um planejamento e realização de ações internas que visem elevá-la, sem necessitar imprimir um grau maior de pressão nos funcionários.

Assim, a Quinta Disciplina de Peter Senge nos ensina que as pessoas, em todos os níveis hierárquicos, precisam ter um pensamento sistêmico a cerca das atividades que executa, do seu alinhamento com os objetivos da empresa e do atendimento, por meio de seus serviços, às necessidades de todas as partes interessadas da organização.

Mais uma vez concluímos que a importância do desenvolvimento contínuo das pessoas, bem como, a reavaliação do modelo de atuação com as pessoas dentro da companhia, são fundamentais para que os objetivos sejam plenamente atingidos, utilizando-se da capacidade plena das pessoas que a constituem.

Como se comportar em uma entrevista de emprego?

Uma das coisas que me inquietam é o comportamento das pessoas frente a uma dinâmica de seleção ou entrevista de emprego. Bem, para começar, não devemos buscar um emprego e sim, trabalho, trabalho como um meio de auto-realização pessoal e profissional.

Existem várias sugestões fornecidas por editoras, escritores, enfim, por todo lugar tem-se dicas de como se portar em dinâmicas ou entrevistas do gênero. No entanto, é perceptível a atitude das pessoas, ou a falta de aplicação dessas “dicas” quando a prática ocorre realmente.

As empresas estão exigindo cada vez mais um elevado grau de competências do candidato, principalmente, as que estão relacionadas à capacidade de relacionamento, trabalho em equipe, tomada de decisão, liderança, entre outras que são específicas por atividade ou função. Tal exigência torna-se necessária em virtude do comportamento do cliente consumidor nos últimos tempos, o qual passa a demandar mais qualidade no atendimento de serviços e fornecimento de produtos. Frente a isso, é comum que empresas apliquem técnicas avançadas para identificar, nos candidatos, as competências necessárias, exigidas para o cargo.

O que vemos, no entanto, são pessoas despreparadas frente ao nível de exigência dessas organizações, ou seja, o mercado fornecedor de mão-de-obra não responde à demanda impressa pelas empresas.

E são básicos os itens avaliados em relação ao comportamento, que nem sempre se aprende em cursos de especialização, mas, o candidato os tem ou não tem. Vejamos alguns exemplos de itens avaliados nas técnicas de seleção e os tipos de atitudes que os candidatos têm demonstrado:

 Liderança: Quando realizada uma técnica em grupo, as pessoas se eximem e ficam na retaguarda. Quando ainda não elegem, dentro do grupo, um líder (também candidato para a vaga), demonstrando claramente a sua fraqueza em liderar.
 Trabalho em equipe: Nas técnicas que demandam explorar essas competências, os candidatos trabalham individualmente ou se irritam claramente com o comportamento de outras pessoas do grupo. Ora, fica latente que a pessoa não sabe ou não gosta de trabalhar em equipe.
 Falar em público: ao falar, os candidatos olham para o chão ou focam apenas uma única pessoa no ambiente. Não têm postura adequada. Apresentam-se com mão no bolso, por exemplo.
 Coerência: demonstram ter interesse na vaga, mas, seu sonho, por exemplo, é abrir o seu próprio negócio. Pergunta: o que faz buscando uma vaga naquela empresa? Não seria hora de ir me busca do seu próprio negócio?
 Apresentação: sapato sujo, mascando chiclete de boca aberta. Quer algo pior?

Exemplos como esses são complementados por uma série de situações perceptíveis aos olhos de quem avalia. Minha dúvida sempre é: existe algo mais importante ou um momento mais sério na vida de uma pessoa que está buscando uma oportunidade de trabalho e participa de uma dinâmica de seleção? Não seria este o momento de se vestir de forma apresentável (coerente, é claro, com a atividade que está disputando a vaga), apresentar atitudes de liderança? Demonstrar real interesse por aquele trabalho. Neste momento também deve falar o que o (a) levou a buscar essa vaga, entre outras informações e atitudes extremamente relevantes e, na maioria das vezes, decisórias para a contratação. Quem não assume comportamentos mínimos dessa característica numa dinâmica, certamente não as terá quando no dia-a-dia do trabalho. Isso implica num desastre frente ao processo de seleção.

Note que estamos falando de comportamentos que parecem num primeiro momento, simples, e não de conhecimento técnico, como até então era muito solicitado. E a tendência, sem dúvida alguma, é termos um desequilíbrio ainda maior entre as exigências das empresas e a qualificação do mercado de trabalho.

Sem dúvida alguma, precisamos nos preparar melhor para uma dinâmica de seleção. E lembre-se: quando falar com alguém, olhe nos olhos dessa pessoa. Assim, você estará demonstrando vários aspectos do seu gênero, entre eles, confiança e transparência.

Um forte abraço e até a próxima!

Você faz a gestão com o uso de receita?

Nos últimos tempos tenho me deparado com situações muito frequentes sobre a falta de método no gerenciamento das empresas.

Ora, o foco dos administradores tem sido tão somente nas ações. Mas, temos que ressaltar que o método antecede às ações e o mesmo leva às ações, as quais podem ser de bons ou ruins resultados, dependendo do método utilizado.

Para melhor entender, façamos uma ilustração: Quando um confeiteiro faz um bolo ela se baseia em uma receita, a qual traz os ingredientes a serem utilizados e o passo a passo para a mistura dos ingredientes, repouso ou não da massa e cozimento para que o bolo, no final, tenha uma qualidade implacável e seja 'aplaudido' pelos consumidores - a parte interessada.

Se, mesmo assim, o bolo apresentar problemas, o confeiteiro não poderá restringir-se tão somente em corrigir o bolo, ele deve revisar a receita, ou seja, revisar o método utilizado para a confecção daquele alimento, pois a receita (método) levou ao bolo (resultado).

No entanto, se o confeiteiro não se utilizar da receita (método) para a confecção do bolo, há grandes chances do mesmo não ter a qualidade pretendida. Poderá sair embatumado, com muito açúcar, pouco macio, entre outros aspectos que indicariam a falta tremenda de qualidade do produto.

Quando o gestor de uma empresa pensa imediatamente em ações – gestor tarefeiro – ele está se comparando ao confeiteiro que não utiliza a receita para fazer o bolo; sai logo fazendo, com grandes chances das ações não produzirem os resultados desejados - bolo sem qualidade.

Da mesma forma, quando o gestor realizar ações a partir do uso de um método explícito, normalmente um método referenciado por boas práticas de gestão, e estas não produzirem o efeito desejado, deve ser revisto o método, ao invés de realizar novas ações na tentativa de acertar o alvo pretendido. Revendo o método, o gestor poderá direcioná-lo ao objetivo esperado. Sim, pois método é a forma pela qual o caminho deve ser perseguido.

Parte-se do pressuposto então que, se a gestão de uma empresa estiver embasada em métodos, as ações terão grandes chances de assertividade – foco no resultado, bolo com qualidade. Ainda, havendo método estabelecido de forma explícita, os resultados não dependerão da intuição e perfil de um exclusivo gestor, mas sim, do próprio método, da receita, o qual poderá ser desenvolvido por qualquer pessoa que vier a ocupar o cargo de gestor. Este aspecto gera constância de propósitos e continuidade do uso dos métodos para a gestão, ficando reduzido a zero as chances de descontinuidade das ações e resultados quando da substituição de gestores.

Finalizando, o modelo utilizado e disseminado pela FNQ – Fundação Nacional da Qualidade, embasado em Fundamentos e Critérios da Excelência, propõe o uso de métodos na gestão. Por meio deste modelo não se avaliam as ações por si só, mas sim, os métodos de gestão e seus efeitos – resultados. Ou seja, avalia-se a receita e a qualidade do bolo, os quais devem estar numa combinação coerente. Ainda, pelo mesmo modelo, a receita (método) precisa ser reavaliada continuamente para que possa alcançar novos níveis de desempenho – melhores bolos, sendo desta forma, implementado o aprendizado organizacional.

Se você conhece gestores confeiteiros que não se utilizam de receitas para a sua gestão, deixe seu comentário.
Até a próxima!

Além da Crise: O Futuro do Capitalismo.

Hoje, 19 de julho de 2010, os participantes do 11º Congresso Internacional da Gestão, promovido pelo PGQP, entre eles eu, tiveram a oportunidade de assistir a uma brilhante apresentação do conferencista e autor Adjiedj Bakas, o qual falou sobre o tema: “Além da Crise: O Futuro do Capitalismo”.

Bakas afirma que as tendências convergem para três dimensões: A mudança do capitalismo; Mudanças climáticas e; Novas formas de produção.

Na mudança do capitalismo, o autor afirma que o mesmo vai passar por uma nova era da economia, uma economia híbrida. Novos bancos estarão surgindo, não só mais o modelo de instituição que aplica o dinheiro, mas o que presta satisfação aos seus clientes sobre o destino do seu dinheiro, com ênfase a uma mídia social.

Afirma ainda, que o Japão está em recessão há mais de 10 anos, num estilo L, ou seja, uma recessão que decai e permanece baixa. Já outros países estão enfrentando recessões do tipo U, que cai, mas retoma o crescimento, mesmo que lentamente. As do tipo V, que sofrem uma rápida queda, que caem, mas, em seguida, imediatamente, retoma o seu crescimento. E, por fim, do tipo W, cuja recessão toma um comportamento de montanha russa: cai, recupera, cai, recupera...

A segunda grande mudança será nos aspectos climáticos, onde o conferencista afirma haver uma mudança de clima radical pela frente, o que exigirá das organizações o trabalho em cima de uma economia verde, quase como se fosse uma religião. Haverão de serem repensados alguns produtos, desde a utilização de matéria prima, produção e disposição final. Brakan apresentou um modelo de carro, projetado pela Toyota, o qual comporta apenas uma pessoa, alimentado com fonte elétrica, utilizando-se de materiais advindos do lixo. Parece-me um carro totalmente ecológico. Você compraria?

A terceira grande revolução dar-se-á nas formas de produção. O novo modelo de economia, sustentado pelas necessidades demandadas por esta revolução, exige, por exemplo, a construção de cidades verticais, incluindo cidades de produção, como um grande chiqueiro de criação de porcos (suínos), o qual está estruturado em forma de um prédio, uma construção vertical, com os animais dispostos em vários andares ou, por que não, fazendas verticais?

Ainda, para finalizar, o palestrante afirma que será um desafio as pessoas e organizações fazerem a Gestão do Tédio, para lidar com estes novos costumes e sistemáticas.

Você compartilha destas ideias sobre os cenários do futuro? Deixe seu comentário.

PGQP realiza o maior evento na área da Qualidade da Gestão no mundo, de 19 a 21 de julho, em Porto Alegre

PGQP realiza o maior evento na área da Qualidade da Gestão no mundo, de 19 a 21 de julho, em Porto Alegre

O 11º Congresso Internacional da Gestão e a 15ª edição do Prêmio Qualidade RS, juntos, reúnem mais de 7 mil participantes. O PGQP traz ao público gaúcho uma seleção poderosa de palestrantes internacionais.

O Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) promove, nos dias 19 a 21 de julho, na Fiergs, em Porto Alegre, a 11ª edição do Congresso Internacional da Gestão e o 15º Prêmio Qualidade RS, reconhecidos, juntos, como o maior evento na área da qualidade, em nível mundial, pelo número de pessoas reunidas: serão mais de 7 mil participando do encontro. O evento irá tratar do tema: Gestão Inovadora: os Caminhos da Liderança Humana, onde será discutido com lideranças empresariais, governantes e especialistas, oportunidades de inovação e melhoria dos processos de gestão nas organizações, a partir de ações inovadoras e transformações.

Adjiedj Bakas, palestrante aclamado pelo Jornal britânico The Guardian e pela Revista Marie Claire, irá trazer o tema “O Futuro do Capitalismo”. Venkat Ramaswamy, apresentará o tema que envolve seu livro “O poder da co-criação”, que foi considerado “um Livro Excelente” pela Revista americana Fortune. Com livros publicados pela Universidade de Harvard, Hubert Rampersad trará o tema “Seja o Presidente da Sua Vida”, que aborda conceitos de liderança pessoal. O evento também contará com a presença do alemão Henrik Langholf, com o tema “Inovação Emocional”.

Neste ano, 161 organizações de pequeno, médio e grande porte, dos diversos segmentos da economia gaúcha, concorrem ao Prêmio Qualidade RS. Durante o evento, nos dias 19 e 20, também será realizada a Feira Conhecimento da Gestão e Resultados.

Liderado pelos empresários gaúchos Jorge Gerdau Johannpeter e Ricardo Felizzola, respectivamente presidentes do Conselho Superior e do Conselho Diretor, o PGQP atua na promoção da competitividade do Rio Grande do Sul para melhoria da qualidade de vida dos cidadãos. Somando todas as frentes na área pública, o PGQP já gerou R$ 6,2 Bi para R$ 53 Mi de recursos investidos. Mais de 1,3 milhão de pessoas estão envolvidas no Programa, com adesão de mais de 8,8 mil organizações associadas e uma rede de 79 comitês setoriais e regionais, permeando o estado do Rio Grande do Sul e diversos setores da economia gaúcha, com a capacitação de mais de 250 mil pessoas nos fundamentos da qualidade.

Serviço:
O que: 11º Congresso Internacional da Gestão e cerimônia da 15ª edição do Prêmio Qualidade RS
Congresso: 19 a 21 de julho de 2010
Cerimônia do Prêmio: 20 de julho às 19h
Onde: Fiergs (Av. Assis Brasil, 8787), em Porto Alegre/RS
Mais informações e inscrições: (51) 3221.2663 ou pelo site www.portalqualidade.com/pgqp


Porto Alegre, 02 de junho de 2010

Informações adicionais:
Rogério Bittencourt – paesrog@terra.com.br
Consultor de Comunicação e de Relacionamento com a Mídia do PGQP
(51) 3232.8704/ 3232.8516/ 9123.1100

Você sabe quais são as marcas mais valiosas do mundo?

Interessante...

Você sabe quais são as marcas mais valiosas do mundo?

Selecione o "link" acima e veja.

Abraços,

Eduardo.

Publicação de artigo

Olá,

acompanhem, na seção cartas da revista Bannas Qualidade, do mês de abril/2010, artigo publicado por mim.

Abraços,

Eduardo.

GARANTIA DA QUALIDADE EM EMPRESAS DE SERVIÇOS

Inúmeros podem ser os fatores que levam à insatisfação dos clientes. Entre eles, o preço ou as próprias especificações do produto. Nos casos em que os produtos são tangíveis, como um calçado, por exemplo, há como a indústria não liberar o produto para o mercado sem que este tenha sido inspecionado a fim de verificar se está de acordo com as suas especificações. No entanto, quando se trata de uma organização cujo produto não é um bem tangível e sim, intangível, como, por exemplo, empresas que fornecem serviços, a preocupação maior deve estar voltada para a execução dos seus processos de forma a garantir a qualidade exigida pelo cliente. E, para discutir este assunto, parto do pressuposto de que a qualidade que o cliente quer é que, no mínimo, todo o serviço esteja de acordo com o que ele espera, haja vista que qualidade gera várias interpretações e diferentes formas de expressá-la.

Não há como inspecionar um serviço antes de entregá-lo ao cliente. Neste caso, a inspeção será realizada por ele mesmo, na sua satisfação com o atendimento das suas necessidades e expectativas. O simples exemplo de “prestar atendimento em uma loja de confecções” deve estar sob condições padronizadas para que o cliente seja bem atendido.

Assim, a influência dos fatores elencados por Ishikawa em seu famoso Diagrama de Causa e Efeito ou, como também é conhecida, a “espinha de peixe”, é predominante para a garantia da qualidade ofertada ao cliente. São seis os principais fatores de influência: método, medida, meio ambiente, mão de obra, máquina, matéria prima. Vou me ater neste artigo somente ao método e mão de obra.

Quando tratamos de método, estamos falando em “jeito de fazer as coisas”. Este jeito de fazer tem total influência na qualidade percebida pelo cliente quando se trata de uma empresa do segmento de serviços, sejam eles quais forem. Por exemplo, você já foi por mais de uma vez em uma mesma loja e foi atendido por diferentes pessoas? Você recebeu um atendimento padronizado, ou seja, que não fosse pessoal e representasse o posicionamento da empresa?

Pois, é necessário começar pela definição clara e compreensível de padrões de trabalho. Muitas pessoas são adversas aos padrões de trabalho – dizem inibir a capacidade de o funcionário criar -, no entanto, eles têm a função de delinear o trabalho da equipe, até mesmo do próprio processo criativo, o qual deve ter um método de funcionamento para que não haja idéias com diferentes focos. Se não houver métodos definidos e implementados (sendo executados), fica cada um “fazendo do seu jeito” e nem sempre a variação nos “jeitos de fazer” irão agradar o cliente ou ainda, representar o que a direção pretende nas suas intenções.

Ora, você deve estar pensado: mas, e se a equipe está coesa no seu trabalho e todos atendem do mesmo jeito, mesmo que informal? Tudo bem. Mas, se houver rotatividade, ou seja, troca de funcionário? Será que toda equipe ainda atenderá de forma coesa num curto prazo de tempo?
Padronizar as atividades operacionais significa reter conhecimento para a empresa – não para o gerente. E é a garantia de que, quando um funcionário sair da empresa, este não “leve consigo” o conhecimento adquirido em sua experiência deixando a empresa “a ver navios”. Tendo os processos padronizados, o conhecimento adquirido permanecerá na empresa, mesmo com a saída do colaborador e melhor, estará disponível aos novos integrantes do quadro funcional, de forma que estes possam “tocar o trabalho” do “mesmo jeito” que o outro funcionário o fazia. Claro que, salvos as particularidades pessoas, como, por exemplo, simpatia.

Após o estabelecimento destes padrões, todos os funcionários devem ser treinados para que os compreendam e apliquem-nos no seu dia a dia. Este treinamento deve ser sistematizado e contínuo: primeiro, após definir as metodologias de trabalho, para que todos alinhem suas atitudes com estes – mesmo para funcionários com mais tempo de empresa! Depois, para novos funcionários – estes sempre devem receber treinamento antes de iniciar as atividades. E ainda, os treinamentos devem ser aplicados por quantas vezes for necessário, até que a equipe esteja “alinhada” ou quando perceber um desnível no padrão de trabalho ou atendimento.

Não existe alinhamento de pessoas em uma empresa sem padrões estabelecidos e sem treinamento nestes padrões. Não existe qualidade sem o estabelecimento de padrões mínimos que levem os clientes perceberem-na. Se, em uma indústria se faz necessário um programa de manutenção preventiva, numa empresa de serviços se faz necessário um programa continuado e preventivo de treinamentos para os colaboradores.

Ser líder é mudar o seu comportamento.

Um dos assuntos que sempre está em alta nas empresas é a liderança, dada a sua relevância e necessidade para o sucesso das organizações. Ora, refiro-me aqui àquela exercida efetivamente, em qualquer nível organizacional, independentemente de cargo ou posição em organograma.

Embora as literaturas disponíveis promulguem os diferentes tipos de líder: o educador, o exemplo, o professor, entre tantos, a Teoria Clássica da Administração já previa a necessidade de se estabelecer os papéis dentro das empresas de forma clara para que houvesse uma organização coletiva. No entanto, o que ficou prejudicado foi a postura e a conduta de certos papéis, principalmente daqueles que assumem responsabilidades e têm autoridades.

Para que esta organização ocorra de forma a melhorar o desempenho da empresa, é necessário o planejamento de um sistema de liderança com a definição e o desenvolvimento de competências específicas nas pessoas que estão dispostas a enfrentar desafios. Ora, então, o estabelecimento de lideranças exige a identificação de potenciais, o planejamento e o desenvolvimento de competências cujo efeito será percebido no sucesso da atuação e nos resultados alcançados pela equipe.

Apesar do planejamento e o desenvolvimento serem importantes, a aprendizagem da liderança, num contexto de mudança de comportamento, só ocorre com a prática, com o exercício destes papéis. Tem-se então, o colaborador com potencial de liderança como um diamante que precisa ser lapidado pela experiência e pelos desafios do cotidiano.

A missão de ser um líder deve ser reavaliada e confirmada diariamente pela pessoa que a tem de realizar, pois o comum é que fique numa posição confortável e submissa, enquanto que a sua nova forma de trabalho exige atuação proativa, domínio e conhecimento; requer uma interação constante e intensa entre as pessoas da sua equipe e pessoas de outras equipes de trabalho.

O colaborador que está líder necessita ter muito claro, para si e para sua equipe, os propósitos e o escopo do trabalho. Deve focar resultados, ou seja, é preciso estabelecer claramente os desafios e encontrar as melhores estratégias para concretizá-los, o que, é claro, deve ser construído junto com a equipe diretamente envolvida.

Um líder então é aquele que é referência para sua equipe, destaca-se pela sua constante mudança de comportamento e atitudes. Passa a ser a pessoa que aponta a melhor direção e sentido, e que auxilia na caminhada permanentemente. Aquele que participa ativamente do planejamento do trabalho, acompanha e controla a execução orientando quando necessário e, compartilha os resultados.

Não haverá sucesso se o comportamento do colaborador, quando líder, não mudar. A verdadeira liderança é percebida e exigida quando o colaborador é posto no desafio de assumir e liderar.

Por: Eduardo Antônio Böckel

A virada de ano

"Quem teve a ideia de cortar o tempo em fatias, a que se deu o nome de ano, foi um cara genial. Industrializou a esperança fazendo-a funcionar no limite da exaustão. Doze meses dão para qualquer ser humano se cansar e entregar os pontos. Aí entra o milagre da renovação e tudo começa outra vez com outro número e outra vontade de acreditar que daqui para adiante vai ser diferente." (Carlos Drumont de Andrade)