É SURPREENDENTE O NÚMERO DE EMPRESAS que ainda declaram ter
foco no cliente, no entanto, não possuem sequer um mecanismo de coleta de
informações do cliente sobre avaliação da sua satisfação em relação aos
serviços/produtos, reclamações, necessidades, ou ainda, preferências de uso.
Ter foco no cliente não significa ter intenção de trabalhar
direcionando os esforços para este público, mas sim, todas as atividades
desenvolvidas na empresa deveriam partir das necessidades e expectativas dos
seus consumidores atuais e potenciais.
Se você faz gestão sem considerar, de fato, as necessidades e preferências de seus clientes, administra de olhos vendados.
Se não for a partir de informações de clientes, não faça!
Este cenário é mais dramático ainda quando se trata de
empresas do segmento serviços, micro e pequenas empresas ou de origem familiar.
Gerencie voltado para seus clientes. Colete constantemente
informações dos seus clientes. É barato e lhe proporciona idéias e ações que
agregarão muito valor, para sua empresa e para seus próprios clientes.
Gerencie usando estas informações. Você terá maiores chances
de desenvolver ações focadas nos seus clientes, consequentemente, maior chance
de sucesso e retorno sobre seus esforços!
Gerenciar com base nas informações de seus clientes não é fazer força, é questão de inteligência!
Em todos os negócios de sucesso há de se identificar o atendimento às necessidades de clientes, mesmo sendo esse atendimento resultado de uma ação estruturada com informações de clientes ou uma jogada de sorte.
ResponderExcluirComo Eduardo descreve neste post, a forma mais logica de agir não é a "achologia" (arte de achar algo), mas basear suas ações sobre informações verídicas e relevantes, independente da ferramenta utilizada para a coleta destas informações.
Um exemplo recente de empresa de sucesso que está baseando ações nas informações de clientes é o facebook, que foi uma das matérias capa do jornal zero hora de 23/09/2011.
Para entender um pouco mais sobre a história do facebook e como seus criadores e stakeholders participaram na criação do mesmo recomendo assistirem ao filme "A Rede Social". Neste filme não demonstra ações baseadas em informações concretas de clientes, mas mostra que todo o tempo seus criadores e desenvolvedores realizavam mudanças em seu produto com foco no cliente.
De: Henrique Flávio Werle