Muitas são as falhas que ocorrem nas operações diárias, sejam elas de indústria, sejam elas de serviços. As atividades estão configuradas para não gerarem erros, no entanto, é comum, nas interações que temos nas empresas identificar "coisas que não foram feitas", "coisas que foram esquecidas", "coisas para as quais não tivemos tempo".
A alta direção, incluindo a gerência não tem tempo para se ater a estes detalhes operacionais. Óbvio, por que o seu foco está numa perspectiva estratégica (ou ao menos deveria estar). É neste momento, que surge a importância de ter um processo de auditorias internas rodando para que possam ser identificadas questões de problemas junto à operação para que sejam adequadamente tratadas.
Outro foco importante de um processo de auditorias internas é o da melhoria contínua. Em muitas organizações, as "coisas são feitas assim porque sempre foram assim". Você já deve ter ouvido falar esta frase - ela é muito comum no meio corporativo. A auditoria interna tem um foco de questionar certos hábitos e atividades para analisar e melhorar a forma de fazer.
Bem, vamos a outro ponto: a qualidade do seu sistema de gestão. Outro dia, em uma empresa, estávamos auditando e questionamos quanto ao tratamento de reclamações.... (???) Um vácuo. Onde estão registradas as reclamações dos clientes.... (???) Outro vazio, e assim por diante.... Esta aí a importância de registrar e tratar as reclamações dos clientes - sem o devido tratamento nós jamais vamos conseguir melhorar a qualidade para o nosso cliente. Este é mais um dos motivos pelos quais se faz importante a auditoria interna - jamais, no dia a dia aquelas pessoas teriam estes questionamentos sobre o tratamento da reclamações dos clientes.
Uma vez um ex-diretor, sem saber ao certo do que se tratava um processo de auditoria interna, questionou-me sobre qual o benefício desta atividade gerencial para a sua empresa. Foi então que lhe questionei: o Sr tem segurança e tranquilidade de que na sua empresa tudo está andando bem conforme deveria? Ele olhou-me e, num gesto com a sua cabeça, disse que não. Não tem segurança e tranquilidade de que as coisas estejam funcionando tão bem quanto deveriam. Pois é, disse-lhe: este é uma das razões pelas quais existe o processo de auditoria interna.
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Eduardo Antônio Böckel
Diretor Executivo - Evoluir Gestão Empresarial
www.evoluirgestaoempresarial.com.br
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